رسول اکرم (ص):
هرکس برادر مسلمان خود را با کلمه لطف آمیز تکریم کند و غم اور را بزداید همواره در سایه جاودان لطف الهی است.
پیامبر اکرم (ص) : بهترین شما برای مردم سودمندترین آنها است به مردم
امام علی (ع) : کوشش برای اصلاح امور مردم از کمال سعادت است.
امام صادق (ع) : اگر کسی از برادر دینی اش در انجام کاری کمک خواست و جهت برآوردن حاجت او با تمام تلاش اقدام نکرد هر آینه به خدا و رسول خدا و مومنین خیانت کرده است.
پذیرش و برخورد انسانی و عاطفی با ارباب رجوع
کیفیت مطلوب خدمات
مردم داری، احترام و حل مشکل
قبول انتقادات و پیشنهادات
ساعات کار طولانی تر
آداب برخورد با ارباب رجوع
علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به ارائه خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد.
برخورد با ارباب رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و ... زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم.
1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم. و حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند.
در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد.
2. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است.
بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجهه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ...بیرون را با خود به اداره آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.
3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت . بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار بردن ا لفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر وبی اعتنایی روبرو شویم هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد.
البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آنان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.
4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.
بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تأمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است.
واقعاً چگونه می توان در ارباب رجوع رضایت قابل قبولی ایجاد کرد آیا تنها کافی است تا خدمتی فقط کیفیت مناسب داشته باشد یاشاخصهای دیگری در برخورد با آنها لازم است. شاخصهایی چون کیفیت برخورد، خوش قولی و یا توجه به نظریات و احساسات ارباب رجوع. شاید زمان و دقت مناسب برای ارباب در اجرای کارشان برای آنها بااهمیت تر باشد. به نظر برخی شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع می تواند شامل موارد زیر باشد،
- نحوه برخورد با ارباب رجوع
- چگونگی انجام کار او ازنظر زمان، زیرا انجام به موقع و حتی در زمان کوتاه از انتظارات ارباب رجوع است.
- و اینکه به چه نحو کار ارباب رجوع انجام شده است (ضابطه مند یا به واسطه آشنایی)
و گروهی عقیده دارند شاخصهای رضایت ارباب رجوع به شرح زیر است:
- پذیرش و برخورد انسانی و عاطفی با مشتری
- کیفیت مطلوب خدمات
- مردم داری، احترام و حل مشکل
- دسترسی به خدمات و...
- تضمین حسن انجام کار
- قبول انتقادات و پیشنهادات
- ساعات کار طولانی تر
